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食品安全遭 海底捞“”危机下的殇

作者:habao 来源:未知 日期:2017-12-29 13:47:15 人气: 标签:食品安全危机事件
导读:后厨老鼠满地跑、洗碗池洗垃圾桶,火锅漏勺掏下水道……素有“服务之王”的海底捞陷入了“食品安全门”。如此令人惊愕的场景,不仅让那些吃过海底捞火锅的人“伤…

  后厨老鼠满地跑、洗碗池洗垃圾桶,火锅漏勺掏下水道……素有“服务之王”的海底捞陷入了“食品安全门”。如此令人惊愕的场景,不仅让那些吃过海底捞火锅的人“伤了胃”,也让那些海底捞者们“伤了心”。

  2011年左右,“人类已经不了海底捞”的微博狂潮掀起了人们对海底捞的推崇。短短几年时间里,这家名不见经传的火锅店,成为服务业的经典案例,海底捞也顺势在全国各地开了100多店,年营业额超过20亿元。

  在海底捞崛起的过程中,“负面海底捞体”“勾兑门”“底料门”和“门”等危机事件也在逐渐着海底捞的“”形象。海底捞引以为傲的服务,开始隐忧。

  俗话说“国以民为本,民以食为天,食以安为天,安以质为本,质以诚为本”,食品安全对餐饮企业来应被放在首位。而今被拉坛的海底捞,需要在管理中思考如何取舍与,如何兼顾创新与规范,只有如此才能打造平稳且基业长青的企业。

  2017年8月25日上午,一篇名为《暗访海底捞:老鼠爬品柜火锅漏勺掏下水道》的新闻刷爆朋友圈。《法制晚报》的记者在的两家海底捞门店卧底4个月,发现海底捞存在严重的食品安全问题:老鼠在后厨地上乱窜;装垃圾的簸箕和餐具同池混洗;用顾客使用的火锅漏勺掏下水道。此事被的当天下午,海底捞迅速作出回应,承认视频内容完全真实,并发布道歉声明与整改措施。

  近日,《商学院》记者再次联系到海底捞方面,海底捞方表示,目前公司还在全面整改当中。对于整改情况、涉事店面及人员等问题均不予回应。

  “海底捞出现卫生安全事件,与近年来的快速扩张有紧密关系。”食品产业评论员朱丹蓬指出,餐饮行业不同于一般的制造业,快速复制对服务网络的要求极高,严重依赖人力资源,一旦服务人员和管理能力跟不上,就会出现问题。

  8月25日傍晚,海底捞发出处理通报,公布了详细的整改计划以及责任人名单,包括聘请第三方公司排查老鼠、实现厨灶网络化以及系统的整改方案等。海底捞还称,涉事停业的两店干部及职工无需恐慌,公司董事会将从管理层面承担问题。

  在距离海底捞卫生安全事件过去不到一个月的时间,《商学院》记者于9月17日前往海底捞劲松店进行探访,发现原来排长队的店面依旧大门紧锁,门口立着《关于积极落实整改,主动接受社会监督的声明》,暂无开张迹象。

  “挺迅速、诚恳的公关……可以接着吃”“敢于承担的企业是好企业”“其实我觉得海底捞大部分店面还是不错的。”在海底捞致歉微博的评论区,记者看到不少网友选择原谅。但依然也有部分的网友表达出,勇于承担错误固然好,但并不会因为道歉声明就释怀,出现食品安全问题并不值得原谅。

  “大家认可海底捞,主要因为中国人的宽容心比较大。基于消费者看到了海底捞的态度,和敢于认错的责任意识。”朱丹蓬表示。

  心理管理学家、玩具思维创始人、《海底捞还能捞多久》作者陈禹安认为,海底捞的危机过去就没事了?这是大错特错。承认错误只是做了一步,很多人内心的不平衡感会积压在心中,如果下次再出现问题,则会反弹严重。

  公关的本质不应该是追求平息危机,而是追求一种平衡,既要有内在的“”,又要付出外在的“代价”。陈禹安指出,互联网时代最不缺的是新闻热点,但是,消费者对品牌的“”都记录在意识里了。“一有事就会翻出来,肯定要翻旧账。”

  互联网行业的人习惯戏谑自己过的是“狗年”人长一岁,它要长七...

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